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“保险修车丢失”后续 大家保险回应:车辆已经追回 采取有力措施整改

理财投资网 2022-05-14 12:55

经济观察网 记者 姜鑫 近日,微博上出现了一则关于维修车辆丢失的有关讨论,刘先生车辆出事故走保险送修理厂后,却几个月难以提车。

5月11日,经济观察网记者自涉及的保险公司大家保险处获悉,车辆已经追回,公司也将修理厂列入黑名单。

据了解,2021年12月11日,刘先生驾车在河北省石家庄市行唐县发生交通事故,经刘先生同意,车辆被行唐县辉腾汽车维修服务中心工作人员拖至该中心修理(非大家财险合作修理厂)。12月16日,经刘先生委托授权,大家保险将维修车辆赔款2900元支付至修理厂对公账户,案件正常结案处理。

2022年4月26日,刘先生时隔四个多月首次联系大家保险,投诉称结案后一直未能取回车辆。大家保险表示,得知此情况后,财险公司迅速安排人员核实相关情况,通过电话联系、实地调查走访等方式,了解到行唐县辉腾汽车维修服务中心负责人因个人经济原因,私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金。

通过报案、寻求河北省石家庄市行唐县公安介入、拟民事起诉涉事修理厂等方式,刘先生最终于5月8日追回车辆。

尽管车辆已经追回,但事情本身亦值得反思。大家保险表示,这起事件的发生,虽然有汽车修理厂负责人的违法违规行为等问题,但公司在客户利益维护方面也值得反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理,在赔款支付后就结案了事,未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况,存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后,拘泥于合同义务等,未能从客户角度,立即协助解决实际问题,导致事情拖延。

大家保险表示,目前,公司已将涉事修理厂列入黑名单。下一步,大家财险将采取有力措施整改。首先,对与公司合作的维修厂及送修车辆开展全面筛查,防范类似风险事件发生。对客户自行选择的汽修厂,做好风险提示和支持协助工作。其次,将涉事修理厂及相关人员情况及时上报行业协会及监管部门,避免更多保险公司、车主遭遇类似情况。第三,完善公司业务流程,做到对客户权益的全过程跟踪和维护,确保不存在可能导致客户利益受损的环节。第四,对于事故中怠于维护客户利益的公司人员,追究相关责任,以儆效尤。

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